Cómo gestionar una crisis de imagen y no morir en el intento

Reputación on line

Reputación on line

Un pequeño desliz en una cuenta de Twitter o un comentario inapropiado en un muro de Facebook pueden dar al traste con la imagen de una marca, de una pequeña empresa o de una cadena consolidada a escala mundial. Son las llamadas ‘Crisis 2.0’, que no se diferencian mucho de las otras crisis, solo que en este caso ocurren en Internet y su alcance es más inmediato y de consecuencias imprevisibles. Por ello, todo community manager debe estar preparado para afrontarlas y tener muy claras las cosas que debe hacer para enfrentarse a ellas. Lo primero es contar con un protocolo o plan de actuación para que no te pille desprevenido.

Cómo afrontar una crisis

En caso de problemas se deben tener muy claros los pasos a seguir para saber cómo actuar en cada momento. Un primer aspecto es tener muy claro a quien hay que consultar dentro de la empresa o del grupo para el que trabaja el community manager, para así establecer una estrategia conjunta. El community no es un bombero que pueda apagar por sí solo el fuego que otros han encendido.

En segundo lugar hay que saber qué pasos se deben dar:

  1. Detectar señales de alarma. El community manager debe monitorizar las cuentas de la empresa y hacer auditorías cada cierto tiempo. Hay que leer y escuchar a la comunidad para saber qué opinan, cual es su sentir con respecto a nuestra marca o empresa.
  2. Evaluación de los Riesgos. Una vez que se ha detectado el problema hay que saber cómo actuar y qué hacer: si es conveniente responder o no a un cliente o seguidor que esté molesto. Lo más recomendable en estos casos es responder siempre y dar la cara, ya que una de las máximas es ser ‘Transparentes’.
  3. Plan de acción. Tener definido un plan de actuación ayudará al community manager para no precipitarse y saber cómo debe afrontar una crisis de reputación.

Escuchar/Actuar/Responder/Atender/Neutralizar

Estas cinco acciones deben ser las cinco premisas de partida para gestionar una crisis de imagen. Si bien se pueden complementar con otras actuaciones entre las que detallamos algunas.

Los pasos a seguir en caso de crisis

  • Escuchar al público. Es fundamental saber qué opinan.
  • Mantener la calma. Se aconseja sobre todo no actuar en caliente, dejar pasar un tiempo prudencial.
  • Intentar solucionar el problema.
  • Emplear un tono y lenguaje adecuados.
  • No censurar comentarios adversos.
  • En caso de error reconocerlo y pedir disculpas.
  • Dar explicaciones claras y precisas.
  • Saber hacia quién dirigirse en caso de crisis y ponerse en contacto con el departamento o la sección correspondiente.
  • Intentar calmar la crisis, que no vaya a más.
  • Restar visibilidad pero sin censurar en ningún momento.
  • Ser sincero y conciliador.
  • Ser pacientes.
  • Evitar respuestas o mensajes ambiguos.
  • Como últinmo recurso recurrir al Gabinete Jurídico si los ataques son injuriosos e injustificados.

Dos ejemplos recientes de crisis de reputación on line

El caso Gil Stauffer

Ocurrió el pasado mes de enero y todo sucedió en Twitter donde la empresa de mudanzas Gil Stauffer no salió muy bien parada. Una bloguera llamada Rosa Asensio escribió: “Pedir presupuesto @Gil_Stauffer para mudanza Madrid-Barcelona y q no aseguren fecha d entrega en Barna ‘pueden ser 15d o 1mes’ #vergonzoso“. De inmediato la empresa respondió: “Lamentamos su disconformidad, pero procedemos a enviar este comentario ofensivo a nuestro gabinete jurídico“. Y partir de ahí se desató la crisis.

La bloguera retuiteó rápidamente la respuesta de la empresa con un ‘sonoro’ jajaja y Gil Stauffer volvió a entrar al trapo respondiendo que ese tuit perjudicaba a la empresa y que por tanto le instaban a retirarlo. Lejos de ello los seguidores de la bloguera empezaron a responder y se produjo una reacción en cadena. El público en general empezó a mofarse de la empresa en diferentes redes socialesy ésta enmudeció en todos sus canales. Todo se podría haber solucionado si hubieran pedido disculpas a Rosa Asensio.

El caso del violín que paga billete de avión

Otro caso reciente lo cuenta con todo detalle el músico Daniel Peralta en su blog. Le ocurrió durante un viaje con la compañía aérea Vueling, sacó su billete de avión para viajar desde Amsterdam a Barcelona con su violín y al llegar al aeropuerto le hicieron pagar 300 euros si quería viajar con el instrumento musical. De tal manera que el billete suyo le costó 150 euros y el de su violín 300.

Ante tan claro caso de crisis de reputación on line, Daniel decidió poner en marcha una estrategia con cinco pasos muy claros, entre los que utilizó palabras claves para posicionarse mejor, usó Twitter y Facebook y sobre todo se sirvió del apoyo de sus compañeros de orquesta que le ayudaron en la difusión. Todo ello le dio resultado para denunciar el abuso y estafa de Vueling y solo en su blog recibió 23521 visitas en un solo día. Las visitas se multiplicaron en días sucesivos hasta el punto que Iberia, compañía que había feltado el vuelo, se vio obligada a responder en el blog del propio autor.

Daniel Peralta lo tuvo muy claro, usó sus conocimientos de community management y redes sociales. Y en tu caso ¿cómo habrías actuado?

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15 comentarios en “Cómo gestionar una crisis de imagen y no morir en el intento

  1. Durante años trabajé supervisando el dpto.de reclamaciones de esa compañía aérea…no quiero ni pensar el trabajo que deben tener sus CM….

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